Колл-центр интернет-магазина должен приносить пользу

Прослушав записи разговоров «тайного покупателя» с операторами колл-центров нескольких российских интернет-магазинов, пришлось сделать неутешительный вывод о том, что они не готовы к плодотворному общению с потенциальными клиентами.

И причина этого кроется не столько в недостаточном профессионализме операторов, принявших тестовые звонки, сколько в отсутствии у них доступа к необходимой информации и возможности выразить свой ответ в максимально доходчивой форме.

Поясним это на следующих примерах: «тайный покупатель» позвонил в контактный центр достаточно известного интернет-магазина, торгующего бытовой техникой с доставкой по всей России, чтобы узнать о вероятной дате получения своего заказа. Сотрудница call-центра смогла лишь сообщить ту информацию, которую и сам покупатель видел в своем «Личном кабинете» в графе «Статус заказа», более актуальных данных у нее не было. Звонок в другой не менее раскрученный интернет-магазин одежды с вопросом о цветах, в которых доступно понравившееся платье 42-го размера, оказался не более результативным. Практически таким же пустым стало обращение и в третий магазин, торгующий на просторах всемирной сети, с просьбой помочь найти на сайте этого магазина раздел с информацией об условиях доставки в конкретный регион.

Насколько более полезным стало бы общение со специалистом, у которого не только есть полноценный доступ к базе данных, но и возможность дополнить свой устный ответ визуальным, то есть показать фотографии моделей, заинтересовавших потенциального покупателя, и «провести его за ручку» до нужного ему раздела на сайте.

Возможности визуального общения могут быть добавлены к функционалу внедренного решения для колл-центра при помощи специального программного обеспечения. После чего клиент, имеющий под рукой компьютер, подключенный к сети Интернет, сможет самостоятельно инициировать сессию онлайн-коммуникаций в дополнение к голосовому общению с оператором, и получать от него в процессе разговора любые необходимые изображения: фото товаров из ассортимента интернет-магазина, скриншот с экрана оператора с выделенным на нем путем до искомого раздела сайта, копию сертификата заинтересовавшей продукции или схему и инструкции для самостоятельной сборки и подготовке к работе приобретенного устройства.

Конечно, расширение стандартного функционала возможностями онлайн-коммуникаций не являются панацеей, но могут сделать звонок в call-центр интернет-магазина существенно более полезным для потенциального покупателя, а значит увеличить количество покупок, сделанных после обращения в колл-центр.